Votre chatbot doit-il laisser vos clients joindre un humain ?

Version 1.0 · Publié le 2026-10-12

Le chiffre affiché sur le tableau de bord

La plupart des services client suivent un taux de détournement et souhaitent le voir monter. C’est aussi le chiffre le plus agréable du service. Des tickets qui ne sont jamais arrivés, des coûts qui n’ont pas été engagés, une courbe qui ne va que dans un sens.

Ce même chiffre monte aussi lorsqu’un client renonce et s’en va.

L’automatisation n’est pas en cause. La difficulté consiste à savoir laquelle de ces deux situations votre chiffre comptabilise, et le droit européen a un avis sur la différence. À la fin de cet article, vous saurez en quoi consiste exactement l’obligation, ce que la Cour de justice en a dit, et comment vérifier votre propre site en cinq minutes.

L’obligation qui s’applique déjà

Avant qu’un client n’achète quoi que ce soit en ligne, vous lui devez un certain nombre d’informations. L’article 6, paragraphe 1, point c) de la directive relative aux droits des consommateurs en dresse la liste : l’adresse géographique où vous êtes établi, ainsi que vos numéros de téléphone et de télécopieur et votre adresse électronique, « lorsqu’ils sont disponibles ».

Lisez surtout la finalité énoncée à la fin de cette phrase, car c’est elle qui compte. Ces informations figurent là pour permettre au consommateur « de vous contacter rapidement et de communiquer avec vous efficacement ».

L’obligation porte donc sur la question de savoir si le client parvient à vous joindre rapidement et à obtenir un échange utile, et non sur les canaux que vous publiez. Ces obligations s’ajoutent à celles de la directive sur le commerce électronique sans les remplacer : un commerçant en ligne est tenu par les deux. Cette lecture n’a rien de forcé, et c’est celle que la Cour de justice a retenue lorsque la question lui a enfin été posée.

Ce que la Cour a réellement jugé

En 2019, une association de consommateurs allemande a assigné Amazon, estimant que les clients ne disposaient pas d’un moyen de contact satisfaisant faute de numéro de téléphone affiché. L’affaire est parvenue à la Cour de justice sous le numéro C-649/17.

La Cour a jugé qu’un numéro de téléphone n’est pas exigé en toutes circonstances. La formule « lorsqu’ils sont disponibles » doit être prise au pied de la lettre, et un professionnel n’a pas à publier une ligne téléphonique ou un télécopieur, ni à créer une adresse électronique, pour satisfaire à la règle. D’autres canaux peuvent remplir cette fonction, et la Cour a expressément cité la messagerie instantanée et le rappel automatique.

La plupart des résumés s’arrêtent là, et l’arrêt reste donc dans les mémoires comme celui qui a permis de retirer le numéro de téléphone. Le plus intéressant est la condition que la Cour y a attachée.

La condition que personne ne vérifie

Ces canaux ne valent que si le client vous joint rapidement et communique efficacement, et seulement s’ils sont présentés assez clairement pour être trouvés et compris.

Trois critères, donc, dont aucun ne porte sur les canaux existants :

• Le client vous joint-il rapidement ?
• Une fois en relation, peut-il communiquer efficacement et régler réellement sa question ?
• Les voies disponibles sont-elles claires et compréhensibles, plutôt que techniquement présentes ?

Un chatbot satisfait à ces trois critères ou n’y satisfait pas, et la technologie n’y est pour rien. Un chatbot bien conçu est réellement plus rapide qu’une file d’attente téléphonique. Dans cette même affaire, l’avocat général a relevé que le rappel automatique mis en place par Amazon était plus efficace qu’un centre d’appels, ce qui mérite réflexion si votre intuition désigne l’automatisation comme le risque.

Le risque est ailleurs, et il est précis. C’est un chatbot que personne ne parvient à contourner.

Pourquoi le taux de détournement masque ce point

L’erreur se situe ici, et elle se commet avec les meilleures intentions.

Un taux de détournement comptabilise les échanges qui ne sont pas devenus des tickets. Il n’en donne pas la raison. Le client qui a obtenu sa réponse et celui qui n’a trouvé aucune issue laissent la même trace, et tous deux font monter le chiffre.

Une équipe qui suit de près son taux de détournement peut donc améliorer l’indicateur en rendant l’accès à un humain plus difficile à trouver, sans qu’aucun tableau de bord ne le signale. Le chiffre ne ment pas. Il n’a simplement jamais mesuré ce que vous lui faisiez dire.

Ce que le Digital Fairness Act recouvre, et ce qu’il ne recouvre pas

Vous avez peut-être lu qu’un droit de parler à un humain allait apparaître dans le droit européen. Le Digital Fairness Act de la Commission européenne, la future législation sur l’équité numérique, porte sur la protection des consommateurs en ligne, et son évaluation préparatoire relevait que les acheteurs ne disposent aujourd’hui d’aucun droit transversal d’exiger un humain.

Deux précisions s’imposent. La proposition n’est pas publiée à ce jour, et la Commission indique une échéance pour la fin de 2026. Et quelle qu’en soit la teneur finale, elle ne modifie en rien l’obligation décrite plus haut, qui s’applique depuis l’entrée en vigueur de la directive relative aux droits des consommateurs et que la Cour a interprétée en 2019.

Il ne s’agit donc pas d’un sujet à préparer. Il s’agit d’un sujet à vérifier.

À quoi ressemble une passation qui fonctionne

La réponse ne consiste pas à automatiser moins. Elle consiste à concevoir la voie vers un humain, au lieu de la laisser au hasard.

Chez Unless, cette voie est une fonctionnalité du produit. Lorsque l’Agent de clientèle ne parvient pas à traiter une demande, il rédige une réponse accompagnée de tout l’historique et la transmet à une personne, qui la valide, la modifie et l’envoie. Le client n’a pas à réexposer son problème, et le collaborateur ne part pas d’une page blanche.

Cette organisation sert le critère juridique autant que l’expérience client. Le critère « rapidement » est plus facile à remplir lorsque la passation emporte l’historique. Le critère « efficacement » l’est lorsque la personne qui reprend le dossier sait déjà ce qui a été demandé.

Faites le test sur votre propre site

Ouvrez votre produit comme le ferait un client, sans vous connecter à quoi que ce soit en interne, et comptez.

1. Depuis une page d’aide ordinaire, combien de clics mènent à un formulaire, à une file de discussion ou à une adresse derrière laquelle se trouve une personne ?
2. Cette voie est-elle décrite là où un client la cherche, dans les mots qu’il emploierait ?
3. Une fois empruntée, combien de temps s’écoule avant la réponse d’un humain ? Mesurez-le, ne l’estimez pas.
4. La personne qui répond voit-elle ce que vous aviez déjà exposé, ou devez-vous le répéter ?

Si l’une de ces réponses vous met mal à l’aise, vous avez trouvé quelque chose qui mérite correction, et vous l’avez trouvé avant un régulateur ou un client. Commencez par celle qui coûte le plus de clics.